教师谈话艺术

　教师的谈话艺术

　----- 把话说到心坎上

　 为什么有的老师能把话说的孩子心坎里，让孩子心服口服，有的老师一张嘴没说上几句，孩子就不愿听了，甚至你说上句，他就给你补上下句。高级礼仪培训师吕艳芝给我们分享说话的技巧。

　吕艳芝，中央教育科学研究所访问学者，2008 年北京奥运会、2010 年广州亚运会、2011年深圳世界大学生运动会等大型赛事志愿者的礼仪培训师，清华大学、北京旅游学院的客座教授，有近 20 年礼仪培训经历。

　一、妙解“下午好！”

　 我们在上课时经常会与学生之间进行问候，从学生说：“老师好”三个字我们就能够听出几种感觉，有的学生在机械地跟读，而有些学生却是在真心问候老师。这就是说话的不同，虽然是同样的三个字。吕老师指出，就是平常挂在嘴上的“慢走”两个字，也会因为语气、语调的不同而带给人不同的感觉：升调，注视对方，会让人感觉到热情；降调，头也不回地说，就好像在告诉人家“你早就该走”！

　二、五种提高讲话水平的技巧

　 既然谈吐是讲究学问的，那么有没有简单易学的方法能迅速提高讲话水平呢？吕艳芝给出了 5 种技巧。

　 其一，降低拒绝的对抗性。

　吕老师表演了一段“街头对话”：朋友在街上碰到了吕老师，于是邀请她第二天去逛街，说某商场的衣服在搞打折促销活动；吕老师先夸朋友懂得女人的心思，知道她们爱什么，是个好男人，但是她明天有课，并对朋友说：“如果您知道我明天有课，估计您肯定不会约我明天逛街，对吧？”吕老师紧接着说，不如咱们下周再约，好吗？朋友高兴地点着头答应了。

　随后，吕老师总结了“降低拒绝对抗性”的具体方法：先肯定，后否定；说明原因，得到谅解；转移话题，回避矛盾；提出建议，给予帮助。她说，这个方法在处理一些学生和家长提出的不太合理的要求时，会非常管用。

　 其二，将批评转为说服。

　“将批评转为说服”的具体方法，主要有情感投入法、事实说服法和对比说服法。她指出，面对这种情况，未必先说事，可以先沟通感情，让对方心情快乐起来，“情感投入法”是实施其他方法的基础。

　 其三，用两步法处理异议。

　吕老师问，当你告诉家长，她孩子在课上和老师顶嘴了；而家长否定说，自己孩子可乖了！你该怎么把话接下去呢？ 吕老师举例说有老师这样说：是，您孩子平时的确很乖，所以我很诧异，他今天怎么会跟老师顶嘴呢？孩子这几天在家是不是碰到了什么不愉快的事？ 吕老师总结说，这位老师肯定能很好地处理家长的异议，因为她懂得运用“先表示认同、理解，再谈具体问题”的“两步法”。其实，运用这个技巧的核心就是：先处理心情，再处理事情。因为家长说“我的孩子可乖了”，已表明她的心情很坏，她认为是老师们把自己的孩子带坏了！如果不能先让家长的心情好起来，之后的谈话将会越谈越糟糕。

　 其四，用肯定句代替否定句。

　“你走错了！”吕老师先举了个例子，当客人根据你的指点，出门仍把方向搞反了，你直接

　指出他走错了，还是指出正确的方向并对他说“您这边请”更恰当呢？ 我们应改正平时对学生说的不恰当的命令式否定句，比如，将“把嘴闭上”改为“请安静点好吗？”将“别让你的手机再嗡嗡地响了”改为“麻烦将你的手机调成静音”等。

　其五，将指令性语言做成“三明治”。

　这个方法的内核就是，将生硬的命令先改为和蔼的商量的口吻再说出来。

　比如，“把门关上！”就可改为：“麻烦你，请把门关上，好吗？” 这个技巧的实质就是，在原有的话的前面和后面各加上一句话，让语气变缓和。

　吕老师总结说，其实，要想将这 5 个技巧运用好，将话说到心坎上，最根本的就在于：站在对方角度来说话；你的话要让对方产生好的情绪体验，在交谈中，力求使对方的情绪体验处于满足、快乐、愉悦、惊喜之中。

　三、影响讲话质量的五个因素 在谈影响讲话质量的具体因素，吕老师举了一个例子，说每个人用一张环保纸，不需参照别人的折纸方法，先将纸对折 3 次，撕下右下角，旋转 90 度，撕下右下角。打开纸张相互比较后会发现，几乎没有两张完全一样的纸。吕老师问：都是一个指令，反馈的结果为什么会有这么大的偏差？原因是影响讲话质量的 5 个因素：信息源、信息、通道、信息接受者和障碍。

　对照这 5 个因素我们发现，作为“信息源”的吕老师首先给我们设置了“障碍”——不许参考别人折纸的方法；而她发布的“信息”非常模糊——“对折 3 次”有很多种折法，“旋转90°”有方向问题；作为接受信息“通道”的手、眼、鼻、口、耳因为之前设置的“障碍”而不能全部发挥作用；再有就是“信息接受者”——各位老师之间本身存在个体差异，这所有因素加在一起，才使得大家对吕老师讲话的反馈结果很不一致。

　四、“73855”的规律 “73855”的规律指的是：讲话中的语言、声音、肢体动作对讲话质量高低的影响所占百分比分别是：7%、38%、55%。可见，“语言”只占了很小的比例，而真正影响你“将话说到心坎上”的决定性因素在你的声音和肢体动作上。