商业银行舆情应对思考

杨亿坤

伴随互联网及微博、抖音等新型媒体快速发展，银行业网络舆情风险日趋多元化，给商业银行舆情管控带来了巨大的挑战。本文拟从融媒体时代商业银行舆情特点出发，试图分析并探索出新常态下商业银行舆情管控的新思路。

掌握舆情特点

——迅猛发展的新型媒体。随着通信技术手段的快速发展，每个普通人手里都有了“话筒”。据不完全统计，我国现有12亿手机用户，网民人数已达7.72亿，微博、微信用户超5亿，微博每天更新信息2.5亿条，微信每天发布信息300亿条以上。当今时代，人们可以更快更响亮地发声，且必须警惕“钓鱼式维权”“碰瓷式维权”的产生。他们将形成维权群体，“组团”与银行金融机构进行博弈，这将带来非常不利的后果。

——争分夺秒的应对时间。舆情事件发生后，当传统媒体介入时，舆情已经发酵为一个影响较广且不易回溯的輿情事件，此时舆论压力已经形成。因此，融媒体时代负面舆情应对时间大大缩短，人民舆情监测室提出了“黄金4小时”原则，包括从厘清事实真相、各部门协调工作及完成信息披露的时间，强调的是新闻发布的及时性，要第一时间发声，做突发事件的第一定义和定性者。

——愈发复杂的舆情环境。社会转型时期，各种矛盾交织扩散，负面舆情甚至是恶意猜测总能在网上迅速扩散，引起共鸣。随着社会经济的快速发展，贫富差距加大，社会的怨气却越来越重，社会上仇官、仇富心态盛行。

探索应对策略

——强化全员声誉风险危机意识。通过对商业银行经营绩效与舆情管控数据的统计分析发现，银行舆情管控水平与经营绩效存在显著线性关系，一次全国范围的，经过门户网站转载且超过20天的负面舆情，至少造成银行机构500万元的品牌价值损失。因此，商业银行要切实认识到融媒体时代舆情管控对银行发展的巨大影响，不能将舆情管控简单看成是办公室的职责，要使决策层、管理层、分支机构乃至每一位员工都自觉参与到舆情管控的工作中，将舆情管控理念深植人心，形成人人参与的良好氛围。

——建立科学有效的舆情管控体系。当前大部分商业银行舆情管控主要采取的是条线管理方式，并将这一职责归于办公室。但在实际操作中，负面舆情处置往往需各部门调查配合，仅仅依靠办公室的宣传发声是远远不够的。一是将舆情管控纳入大风险管理体系中，围绕人力资源、产品质量、企业文化、内控管理、应急机制等多个方面，建立前、中、后台联动机制，实现全面有效的舆情管控。二是重视舆情管控人才的培养和筛选。一个情商高、乐观积极、善于沟通的员工，可以逐步带动媒体建立对本行的好感度，进而发生报道观点的利好性反转，避免发生二次伤害性的报道。

——提高舆情应对能力。处置负面舆情的首要原则就是反应迅速。一般认为，对于早晨发生的负面舆情，应当最迟在中午回应，下午发生的最迟在当日下班前做出回应。这就要求商业银行要加强舆情监测和预警，前移风险关口，及时科学评估，为舆情管控预留足够的时间。一是要积极正面回应媒体，特别忌讳采取沉默、回避、推诿等方式。只有第一时间通过权威渠道发布权威声音，才能正本清源，杜绝进一步不怀好意的猜测和谣言。二是以真诚沟通的态度面对质疑、面对媒体和客户，即使有不能全面公开的信息，也要态度鲜明地表明立场，避免丧失话语权和公信力。

——运用科技手段介入。舆情监测需要较强的专业性及时效性，目前大部分商业银行并未在基层机构设置专业专岗的监测人员，其搜索监测手段大部分仅限于“人肉搜索”，工作效能低下。商业银行可通过与第三方舆情监测机构合作，充分运用网络搜索引擎等科技手段，开发建立自主舆情监测系统。针对不同业务类型和服务项目梳理可能引发的舆情风险点、关键词，提前在舆情监测系统中进行识别和定义;针对不同风险隐患评估其风险等级，设置预警信号层级并触发对应层级应急预案;对已发生处理完毕的舆情及时进行系统“复盘”、处置结果效能评估，提高风险管理水平。

——融洽媒体关系。一是加强与媒体合作。商业银行应高度重视与报纸杂志、广播电视台等主流媒体的沟通交流，善于利用媒体平台，善于“制造”新闻。通过积极正面、拼搏进取的宣传导向，打造有血有肉、鲜活生动的“正能量”企业形象。二是妥善处理与媒体的关系。舆情关键在“疏”不在“堵”，舆情发生后，商业银行应及时表明态度立场，牢牢掌握话语主动权，统一口径、扎口管理，以坦诚负责的态度主动向媒体提供信息，有效引导舆情导向，“封杀”小道消息和各类谣言的大肆传播空间。

综上，舆情管控与银行发展相伴相生，在融媒体新常态下，银行更应及早将舆情管控纳入战略性发展规划，通过建立科学管控机制、提升应对能力，真正把客户呼声作为第一信号，把客户需求作为第一选择，把客户满意作为第一标准，把客户合理诉求作为第一导向，努力提高服务水平，提升品牌价值，为商业银行发展争取更加友好的舆论空间和环境。

（作者单位：西南财经大学）

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